Rəqabətli iş dünyasında əlaqə mərkəzləri telefon, e-poçt, söhbət və sosial media kimi bir çox kanalda ünsiyyəti idarə etmək üçün çox vacibdir. İki əsas növü var: çoxkanallı və çoxkanallı əlaqə mərkəzləri.
Omnichannel əlaqə mərkəzi bütün kommunikasiya kanallarını vahid sistemə birləşdirərək, qüsursuz müştəri təcrübəsini təmin edir. Əksinə, çoxkanallı əlaqə mərkəzi inteqrasiya olmadan hər bir kanalı ayrıca idarə edir.
Bu bloq hər bir növün əsas fərqlərini, funksiyalarını və üstünlüklərini araşdırır və biznesiniz üçün düzgün əlaqə mərkəzini seçməyinizə kömək edəcək fikirlər təklif edir.
Omnichannel Əlaqə Mərkəzləri nədir
Omnichannel əlaqə mərkəzi e-poçt, telefon zəngləri, sosial media, mesajlaşma və s. kimi müxtəlif kommunikasiya kanallarını problemsiz şəkildə vahid vahid platformada birləşdirən və bütün kanallarda keyfiyyətli müştəri təcrübəsini təmin edən bulud əsaslı proqramdır. O, həmçinin müştərilərə öz rabitə kanallarını seçməyə və tək müştəri qarşılıqlı əlaqəsi zamanı rabitə platformasını problemsiz şəkildə dəyişməyə imkan verir.
Omnichannel Əlaqə Mərkəzlərinin üstünlükləri
Omnichannel əlaqə mərkəzləri işgüzar ünsiyyət üçün bir sıra üstünlüklər təklif edir , o cümlədən müştəri məlumatlarının vahid görünüşü, sürətli cavab, təkmilləşdirilmiş müştəri təcrübəsi və s.
1. Müştəri Məlumatlarının Vahid Görünüşü
Omnichannel sistemləri müxtəlif kanallar üzrə bütün müştəri qarşılıqlı əlaqəsini vahid platformaya inteqrasiya edir. O, aktiv müştəri xidməti təqdim edir və ümumi işgüzar ünsiyyətin səmərəliliyini artırır.
2. Daha sürətli cavablar və qərarlar
Omnichannel əlaqə mərkəzləri müxtəlif kanallardan qarşılıqlı əlaqələri birləşdirərək rabitəni asanlaşdırır. Agentlərə bütün lazımi məlumatları tez əldə etməyə və müştəri sorğularına daha səmərəli cavab verməyə imkan verir, bu da problemin daha sürətli həllinə və müştəri məmnuniyyətinin artmasına səbəb olur.
3. Təkmilləşdirilmiş Müştəri Təcrübəsi
Omnichannel əlaqə mərkəzləri müştərilərə əvvəllər paylaşılan məlumatları təkrarlamadan, üstünlük verdiyi ünsiyyət üsullarını seçmək və onlar arasında problemsiz keçid imkanı verir. Bu uyğunlaşma daha fərdiləşdirilmiş və səmərəli xidmət təcrübəsi təqdim edərək, müştərilərin özlərini yüksək qiymətləndirilib və yaxşı xidmət göstərildiyini hiss edirlər. Nəticə etibarilə, o, brendə sədaqəti artırır və müştərinin ümumi keyfiyyətini artırır.
4. Business Insights
Omnichannel əlaqə mərkəzləri satınalmalar və dəstək qarşılıqlı əlaqəsindən sosial media reaksiyalarına qədər bütün müştəri məlumatlarını bir yerdə cəmləşdirir. Bu, müəssisələrə müştərilərin üstünlüklərini və ehtiyaclarını dərindən anlamağa imkan verir. Bundan əlavə, bu sistemlər şirkətlərə zəif cəhətləri effektiv şəkildə aradan qaldırmağa imkan verən təkmilləşdirmə sahələrini vurğulayır. Omnikanal həllər müştərilərlə qarşılıqlı əlaqəni təsirli anlayışlara çevirərək müştəri məmnuniyyətini artırır və biznesin böyüməsinə təkan verir.
Omnichannel Solutions Tətbiqində Çətinliklər
Rahat keçidi təmin etmək üçün icra zamanı texniki inteqrasiya, məlumatların sinxronlaşdırılması, kadr hazırlığı və kanal münaqişələri həll edilməlidir. Bu, sadəcə olaraq mövcud sistemlərin dəyişdirilməsindən daha çoxunu nəzərdə tutur; strateji yanaşma tələb edir.
Omnikanal həlləri tətbiq edərkən bizneslər üçün qarşılaşa biləcək bəzi çətinliklər bunlardır:
1. Mövcud Sistemlə İnteqrasiya
Müxtəlif kommunikasiya kanallarını (telefon, e-poçt, mətn mesajları, səsli poçt və s.) və məlumat resurslarını vahid platformada birləşdirmək güclü texnologiyalar və təcrübə tələb edir. Omnichannel əlaqə mərkəzləri müştərinin onlayn və oflayn məlumatlarını problemsiz şəkildə birləşdirə bilməlidir. Bəzən biznesin vahid məlumat idarəetmə strategiyasına ehtiyacı varsa, bu çətin ola bilər.
2. Daha bahalı
Omnichannel əlaqə mərkəzləri genişlənmə, real vaxtda əməkdaşlıq, vahid müştəri görünüşü və digər müştəri dəstəyi vasitələri kimi daha təkmil funksiyalar təklif edir. Artan xüsusiyyətləri ilə çoxkanallı əlaqə mərkəzləri çoxkanallı zəng mərkəzlərindən nisbətən daha bahalıdır.
3. Onlayn və Oflayn Məlumatların Birləşdirilməsi
Oflayn və onlayn məlumatların inteqrasiyası mürəkkəb və resurs tələb edən bir proses olan fərqli məlumat sistemlərinin birləşməsini tələb edən əhəmiyyətli bir problemdir. Bu, mağazadaxili ziyarətlər, telefon zəngləri, e-poçtlar və sosial media daxil olmaqla, müxtəlif əlaqə nöqtələri üzrə müştəri səyahətinin sənədləşdirilməsini və təhlilini əhatə edir. Məlumatların məxfiliyini və təhlükəsizliyini qorumaq bu inteqrasiyaları idarə etməklə yanaşı, daha bir mürəkkəblik qatını əlavə edir.
4. Çətin öyrənmə prosesi
Omnikanal əlaqə mərkəzlərində yeni texnologiyalardan və proseslərdən səmərəli istifadə etmək üçün personala təlim keçmək çətin ola bilər. Qabaqcıl funksiyalar, idarə panelləri və kommunikasiya kanalları omnichannel əlaqə mərkəzlərini mürəkkəbləşdirir, potensial olaraq tətbiqetmədə gecikmələrə səbəb olur və aradan qaldırılması üçün əhəmiyyətli resurslar tələb edir.
Çoxkanallı Əlaqə Mərkəzləri nədir?
Çoxkanallı əlaqə mərkəzləri müəssisələrə müxtəlif rabitə kanalları vasitəsilə müştərilərlə əlaqə saxlamağa imkan verir. Hər bir kanal müstəqil fəaliyyət göstərir, buna görə də hər bir müştəri qarşılıqlı əlaqəsi ayrıca qeyd olunur. Müstəqil iş mexanizmlərinə görə, o, tez-tez problemsiz inteqrasiyanı və təşkilat daxilində müştərilərlə qarşılıqlı əlaqənin vahid görünüşünü təmin edə bilmir.
Çoxkanallı əlaqə mərkəzi vahid müştəri xidməti platforması deyil, bu o deməkdir ki, hər bir müştəri qarşılıqlı əlaqəsi fərdi tapşırıq kimi idarə olunur. Müştərilərlə qarşılıqlı əlaqənin təfərrüatları və onların səyahəti də parçalanmış görünüşdədir.
Çoxkanallı Əlaqə Mərkəzlərinin üstünlükləri
1. Tez Quraşdırma
Çoxkanallı əlaqə mərkəzlərində sürətli quraşdırma bizneslərə birdən çox kommunikasiya kanalından problemsiz istifadə etməyə İş funksiyası E-poçt verilənlər bazası imkan verir ki, bu da sürətli həyata keçirməyə və mümkün qədər tez müştəri xidməti imkanlarını genişləndirməyə imkan verir.
2. Effektiv xərc
Çoxkanallı əlaqə mərkəzləri 6 крокаў да паспяховай стратэгіі ў сацыяльных сетках kommunikasiya kanallarını birləşdirərək, təlimi sadələşdirərək və agent məhsuldarlığını artıraraq xərcləri azaldır. Ölçeklenebilirlik xüsusiyyəti və mükəmməl awb directory müştəri xidməti sayəsində onlar daha yüksək məmnunluq və saxlama dərəcələrinə töhfə verir ki, bu da yeni müştərilərlə bağlı xərcləri azaltmağa kömək edir.
3. Asan Monitorinq
Çoxkanallı əlaqə mərkəzləri asan monitorinqi təmin edən mərkəzləşdirilmiş alətlərdən istifadə edir. Nəzarətçilər vahid tablosundan agent və müştəri qarşılıqlı fəaliyyətinin ümumi performansını izləyə bilərlər. O, təşkilatın idarəçiliyini artırır və tendensiyaları tez müəyyən etməklə və problemləri həll etməklə əməliyyat səmərəliliyinə töhfə verir.
4. Artan Müştəri Çatışması
Çoxkanallı əlaqə mərkəzi müştərilərin seçimlərinə uyğun olaraq müxtəlif kommunikasiya variantları və xidmətləri təqdim etməklə, müştəri təcrübəsini artırır. Əlçatanlığın artırılması daha güclü müştəri əlaqələri qurur və müştəri məmnuniyyətini və sədaqətini artırmaqla biznes fəaliyyətini yaxşılaşdırır.
1. Daha yavaş Müştəri Xidməti
Çoxkanallı həllər təşkilatda çoxlu kommunikasiya kanallarının idarə edilməsinin mürəkkəbliyi səbəbindən daha yavaş müştəri xidməti təcrübəsi ilə nəticələnə bilər. Bu, effektiv idarə olunmasa, müştərinin narazılığına səbəb ola bilər.
2. Məhdud anlayışlar
Çoxkanallı həllərin tətbiqi xidmət təminatçıları üçün müştəri məlumatı ilə bağlı məhdud anlayışla nəticələnir, çünki məlumatlar bir çox platformada parçalanır. Məhdud fikir müştəri davranışını hərtərəfli nəzərdən keçirməyi çətinləşdirir, qərar qəbul etməyə, performans göstəricilərini izləməyə və ümumi iş axınına təsir göstərir.
3. Kanal Münaqişəsi
Effektiv ünsiyyət və əməkdaşlıq bütün kanallarda müştəri təcrübələrini optimallaşdırmaq üçün çox vacibdir. Çoxkanallı həllərin tətbiqi müxtəlif kommunikasiya platformaları arasında rəqabət yaradaraq, məlumat və xidmət keyfiyyətində ardıcıllığa gətirib çıxararaq kanal münaqişəsinə səbəb ola bilər.
4. Ölçeklenebilirlik
Çoxkanallı əlaqə mərkəzlərində miqyaslılıq müştəri tələbindəki artım və dalğalanmaları idarə etmək üçün çox vacibdir. Çoxkanallı əlaqə mərkəzinin tətbiqi müəssisələrin miqyasına təsir göstərə bilər. Ölçeklenebilirliğin artırılması texnologiyaya və mütəxəssislərə əlavə investisiya tələb edir. Ölçülənə bilən sistem olmadan müəssisələr xidmətin deqradasiyası və mənfi təcrübələrlə üzləşə bilər ki, bu da davamlı inkişafda çətinliklər yarada bilər.
Çoxkanallı və Omnikanal Əlaqə Mərkəzləri Arasındakı Əsas Fərqlər
Omnikanal və çoxkanallı əlaqə mərkəzləri fərqli iş mexanizmlərinə malik oxşar sistemlərdir. Həmçinin, onlar müxtəlif ölçülü biznes üçün uyğundur. Bu ikisinin inteqrasiya, fərdiləşdirmə, kanallar, texnologiya və xərclərlə bağlı əsas fərqləri var.
Parametr
Çoxkanallı əlaqə mərkəzi
Omnichannel əlaqə mərkəzi
İnteqrasiya Kanalları müstəqil idarə edir. Kanalları qüsursuz şəkildə birləşdirir.
Təcrübə Parçalanmış müştəri təcrübəsi təqdim edir. Çox kanallı əlaqə mərkəzi vahid və ardıcıl müştəri təcrübəsi təqdim edir.
Fərdiləşdirmə Fərdiləşdirmə üçün daha az imkana malikdir. Bütün kanallarda təkmil fərdiləşdirmə təmin edir.
Kanallar Bir neçə ayrı kanal altında işləyir. Çox inteqrasiya olunmuş vahid kanallar altında işləyir.
Texnologiya Hər bir kanal üçün əsas texnologiyalardan istifadə etdi. O, qabaqcıl və inteqrasiya olunmuş texnologiyalardan istifadə edir.
Xərc Adətən daha az xərclənir və az sayda xidmət göstərir. Daha çox xərc çəkir və bir çox xidmət göstərir.
Omnichannel və ya Çoxkanallı Əlaqə Mərkəzi: Hansı Biznesiniz Üçün Doğrudur?
Biznesinizin ölçüsünə, büdcəsinə, genişlənmə qabiliyyətinə və müştəri xidməti məqsədlərinə əsaslanaraq çoxkanallı və çoxkanallı əlaqə mərkəzləri arasında seçim edin.
Əsasən səs rabitəsinə arxalanan kiçik biznes və ya startaplar çoxkanallı yanaşmanı daha sərfəli hesab edə bilər. Bu, birbaşa xidmət tələbləri və məhdud müştəri əlaqə kanalları olan şirkətlərə uyğun gəlir.
Digər tərəfdən, çox kanallı əlaqə mərkəzləri bir çox platformada yüksək müştəri cəlb etməyi hədəfləyən daha böyük bizneslər üçün idealdır. O, daha çox investisiya tələb edir, lakin üstün inteqrasiya və müştəri təcrübəsi təklif edir, müxtəlif müştəri bazasına xidmət edir və mürəkkəb satış strategiyalarını dəstəkləyir.
Calilio omnichannel ilə müxtəlif kanallar üzrə hərtərəfli, inteqrasiya olunmuş müştəri əlaqəsi əldə edin. Bu gün qeydiyyatdan keçin !
Nəticə
Çoxkanallı və çoxkanallı əlaqə mərkəzləri arasındakı fərq inteqrasiyadadır: omnichannel müştəri təcrübəsi üçün kanalları birləşdirir, çoxkanal isə onları müstəqil şəkildə idarə edir.
Hər iki əlaqə mərkəzi eyni məqsədlə istifadə olunsa da, onların spesifik xüsusiyyətləri onları fərqli edir. Hər bir sistemin şirkətin xüsusi ehtiyaclarına uyğunlaşdırılmış unikal iş metodu var. Düzgün yanaşmanın seçilməsi biznes məqsədlərindən və istənilən müştəri cəlb edilməsi və məmnunluq səviyyəsindən asılıdır.
